¿Cuántos de sus clientes están tan satisfechos que lo recomendarían a sus propios clientes?
Posted on 01/31/2017 in Blogs en Espanol¿Es el proporcionar un servicio excepcional al cliente una alta prioridad en su empresa?
¿Está todo el personal que interacciona con sus clientes enfocado y entrenado para superar las expectativas del cliente y desarrollar su lealtad?
¿Tiene para sus empleados un marco de referencia establecido para garantizar que todos trabajan para satisfacer a sus clientes de forma constante y repetida, al punto de crear un sentimiento de lealtad a largo plazo?
Muchas encuestas de satisfacción de clientes, en una amplia gama de industrias, muestran un patrón común en términos de cómo los clientes reaccionan a situaciones cuando están "gratamente sorprendidos" o insatisfechos:
- Un cliente muy satisfecho normalmente le comentara entre 2 a 5 personas sobre su experiencia positiva. En otras palabras, un cliente "gratamente sorprendido" proporcionará referencias de negocios “no solicitadas” por usted.
- Un cliente extremadamente insatisfecho le comentará entre 5 a 20 personas sobre su experiencia negativa y alentará a los posibles clientes a no usar los productos y servicios de su empresa. Esto crea mala reputación “boca-a-boca” y daña su reputación en el mercado.
- La mayoría de los clientes extremadamente insatisfechos dejarán de hacer negocio con su firma sin decirle (¡hasta un 90% de ellos!)
Si usted no responde rápidamente a una situación de insatisfacción, probablemente perderá el cliente y ese mismo cliente le dirá a otros potenciales clientes que no utilicen su empresa o sus productos.
Veamos…¿Puede honestamente responder con total y completa seguridad las 4 preguntas a continuación de lo que hemos llamado la “Lista de Comprobación del Cliente Feliz”?
____ Tenemos un gran producto y ofrecemos el mejor servicio
____ Entregamos nuestras ordenes tal cual como se promete
____ Todos los “puntos de contacto” con el cliente desde la colocación de la orden hasta su
entrega y facturación proporcionan un servicio excepcional
____ Tenemos un sistema establecido para resolver de manera inmediata situaciones
de insatisfacción en la atención al cliente
Un buen lugar para comenzar a evaluar la efectividad de su servicio al cliente es investigando desde la perspectiva de su cliente.
Sabe Usted ¿Cuántos de sus clientes están tan satisfechos que lo recomendarían a sus propios clientes? ¿Acepta el reto?
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