¿Cuántos de sus clientes están tan satisfechos que lo recomendarían a sus propios clientes?

¿Es el proporcionar un servicio excepcional al cliente una alta prioridad en su empresa?
¿Está todo el personal que interacciona con sus clientes enfocado y entrenado para superar las expectativas del cliente y desarrollar su lealtad?

¿Tiene para sus empleados un marco de referencia establecido para garantizar que todos trabajan para satisfacer a sus clientes de forma constante y repetida, al punto de crear un sentimiento de lealtad a largo plazo?

Muchas encuestas de satisfacción de clientes, en una amplia gama de industrias, muestran un patrón común en términos de cómo los clientes reaccionan a situaciones cuando están "gratamente sorprendidos" o insatisfechos:

• Un cliente muy satisfecho normalmente le comentara entre 2 a 5 personas sobre su experiencia positiva. En otras palabras, un cliente "gratamente sorprendido" proporcionará referencias de negocios “no solicitadas” por usted.
• Un cliente extremadamente insatisfecho le comentará entre 5 a 20 personas sobre su experiencia negativa y alentará a los posibles clientes a no usar los productos y servicios de su empresa. Esto crea mala reputación “boca-a-boca” y daña su reputación en el mercado.
• La mayoría de los clientes extremadamente insatisfechos dejarán de hacer negocio con su firma sin decirle (¡hasta un 90% de ellos!)

Si usted no responde rápidamente a una situación de insatisfacción, probablemente perderá el cliente y ese mismo cliente le dirá a otros potenciales clientes que no utilicen su empresa o sus productos.

Veamos…¿Puede honestamente responder con total y completa seguridad las 4 preguntas a continuación de lo que hemos llamado la “Lista de Comprobación del Cliente Feliz”?

____ Tenemos un gran producto y ofrecemos el mejor servicio

____ Entregamos nuestras ordenes tal cual como se promete

____ Todos los “puntos de contacto” con el cliente desde la colocación de la orden hasta su
entrega y facturación proporcionan un servicio excepcional

____ Tenemos un sistema establecido para resolver de manera inmediata situaciones
de insatisfacción en la atención al cliente

Un buen lugar para comenzar a evaluar la efectividad de su servicio al cliente es investigando desde la perspectiva de su cliente.

Sabe Usted ¿Cuántos de sus clientes están tan satisfechos que lo recomendarían a sus propios clientes? ¿Acepta el reto?

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Ambos lados ganan: El Acercamiento Esperado En Una Negociacion

Las tres palabras mágicas en negociaciones exitosas son "Ambos lados ganan".

En nuestro proceso de planificación de la negociación, debemos incluir el desarrollo de una lista con posibles resultados alternativos para lograr un acuerdo donde ambas partes pueden sentir y decir que han ganado.

¡Por supuesto que no esto significa que todo el mundo obtendrá todo lo que quiere!

Es fácil decir "ambos lados ganan" pero la parte difícil es hacer que se llegue a este sentimiento de manera genuina.

A continuación, tres puntos generales que nos ayudarán a lograrlo:

1. En el proceso de planificación, identifique posibles "ganancias" para ambas partes:
   
   
   • Identifique sus propias necesidades y objetivos críticos.
   • Trate de anticipar las necesidades y objetivos críticos de la otra parte (en la medida posible – Requerirá triangulación con el cliente)
2. Durante la negociación, explore opciones y alternativas en ambos lados. Hágalo en forma de diálogo y asegúrese de estar preparado con preguntas que ayuden a la reflexión.
   
   
3. Haga énfasis en lo que Usted está cediendo a la otra parte, no en lo que está pidiendo. Es más factible que llegue a un acuerdo de esta manera.

Déjenme ofrecerles un ejemplo personal de una negociación entre STAR y uno de nuestros clientes donde ambas partes ganaron.

Uno de nuestros grandes clientes tenía su propio centro de entrenamiento en Manhattan, NY. El cliente tuvo que hacer algunos recortes presupuestarios debido a una desaceleración en la economía. Como resultado, nos dijeron que tenían que reducir el número de sesiones de entrenamiento acordadas para el próximo año. Negociamos un acuerdo con ellos durante el cual redujimos nuestros honorarios para poder continuar con el número de sesiones de entrenamiento que teníamos acordadas históricamente. A cambio, pedimos el uso de su centro de entrenamiento para la facilitación de cursos a otros clientes.

¡Esta negociación resulto en un acuerdo donde ambos lados ganamos!

Veamos, nosotros (STAR) pudimos usar su centro de entrenamiento y ganar un montón de nuevos negocios ofreciendo el centro a otros clientes en New York. Nuestro cliente pudo ofrecer a sus empleados más talleres durante un momento deprimido en la economía que requería ajustes. El cliente al intercambiar el uso de su centro de entrenamiento en días no utilizados, a cambio de una concesión de precio por nuestra parte fue todo un ejercicio de creatividad donde ambas partes reciben algo a cambio.

¿Resultado? el acuerdo satisfizo nuestra necesidad de crecimiento y la necesidad de nuestro cliente de mantenerse dentro del presupuesto en tiempos difíciles.

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Recursos adicionales en Inglés y Español:

Reuniones de Ventas (Español)